A pandemia (COVID-19) teve um grande impacto na atividade das empresas, nomeadamente, ao nível da reestruturação do mercado de trabalho. Neste sentido, há uma tendência cada vez maior, transversal ao marketing B2B e B2C, em apostar numa estratégia focada no relacionamento entre as pessoas (Human to Human – H2H).

A abordagem H2H surge, no mundo corporativo, como uma promessa de grandes resultados, especialmente no mercado B2B, quando este trata os clientes como meras empresas, esquecendo que quem as gere são pessoas. Como fruto da pandemia, veio a necessidade de as organizações valorizarem a humanização dos processos e dos relacionamentos, para que assim sejam mais competitivas quer do ponto de vista de clientes, como de atração e retenção de talento.

A adoção da estratégia H2H implica sempre uma mudança na cultura organizacional, visto que a construção da empresa passa a estar mais orientada para as partes interessadas, facilitando o estabelecimento de relações de proximidade e tornando-a mais diferenciadora no mercado.

É por meio da humanização dos processos de negociação que a fidelização de clientes se torna quase orgânica, descomplicando tanto as etapas de venda e de pós-venda, como o método de atendimento. Estabelecer atendimentos mais personalizados, com base nas necessidades dos clientes, é uma das chaves para o aumento dos níveis de satisfação e melhoria de resultados.

O mesmo se aplica no contexto de colaborador. Se há muito já se falava na globalização, nos dias que correm, ficou mais gritante as empresas reverem os seus processos de recrutamento e os planos de carreiras. Há que, também, atender às necessidades dos colaboradores, pois estes são a peça fundamental para a máquina funcionar.

Dentro desta perspetiva, eu diria que o investimento em Omnichannel é muito relevante, porque aumenta a credibilidade da empresa e transmite segurança ao cliente e ao colaborador. A integração de diferentes canais de comunicação, entre o cliente ou colaborador e a empresa, proporciona não só uma experiência única, como mais consistente e transparente.

No que respeita à delineação de uma estratégia com abordagem H2H, a transparência, a eficiência e a comunicação transversal a toda a organização, são essenciais. Se as pessoas estão no centro deste método, a preparação das equipas, nomeadamente com ações de formação focadas em soft-skills, é um dos aspetos-chave para a padronização da comunicação. 

Um outro ponto importante é o foco no cliente, recorrendo a uma comunicação simples, próxima e até informal, com vista à criação de empatia. No entanto, só conseguimos estabelecer um relacionamento de proximidade, se os colaboradores estiverem motivados e sentirem-se envolvidos na cultura organizacional da empresa.

De acordo com o estudo do Workmonitor da Randstad, realizado em 2022, “o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal é importante para 97% dos portugueses”. Assim sendo, os colaboradores têm de ocupar o primeiro lugar na lista de prioridades de uma empresa, para ser possível alcançar uma gestão credível e transparente.

Ainda dentro do plano de implementação, a tecnologia pode ser a maior aliada, caso a empresa aposte em ferramentas tecnológicas que impulsionem as relações de proximidade, como o Software de Help Desk, um Customer Relationship Management (CRM) ou Enterprise Resource Planning (ERP).

Por fim, a avaliação da satisfação dos clientes também faz parte das técnicas de H2H. Uma medição regular dos seus níveis de satisfação, para identificar fraquezas ou resolver problemas, é crucial para dar continuidade ao atendimento de qualidade e de rigor.

O mesmo se deve aplicar na área de Recursos Humanos para determinar, especificamente, o que está a correr bem e menos bem na gestão de equipas, assim como pontos de atenção para ter em consideração e melhorar.

Uma empresa H2H apresenta resultados mais imediatos, sólidos e duradouros, tanto nas estratégias de marketing e comercial, como na gestão de pessoas. Além disso, deve ter como ponto de partida a mudança da cultura organizacional que deve estar totalmente alinhada com os valores e o propósito da empresa no mercado. As pessoas são o centro e são elas a “voz” para os clientes.