"Revenue Operations” – A união faz a força e o departamento de vendas é que ganha
Por: Rui Trindade, Business Development Manager Martech Digital
Meio: Dinheiro Vivo (novembro 2022)
A união faz a força, e o modelo de Revenue Operations tem consecutivamente demonstrado isso às empresas que já o implementaram. Associada ao mercado B2B, esta estratégia recorre à centralização dos departamentos de marketing, vendas e costumer success na tomada de decisões com um só propósito: crescimento da receita.
Este modelo está longe de ser uma trend, ou uma ideia com prazo curto de validade. Fora de Portugal, o RevOps é uma das maiores tendências do durante e pós-pandemia.
Este modelo surge como uma resposta às mudanças do mercado: à “morte” quase anunciada dos funis, ao perfil de cliente cada vez mais maduro, informado e exigente e à concorrência cada vez mais feroz. As empresas têm de manter uma experiência e jornada do cliente consistentes, de alta qualidade e hiperpersonalizadas.
O alinhamento de departamentos não é novidade. Foi sempre necessário manter uma boa comunicação e uma transferência clara de leads do Marketing para as Vendas.
Mas a ligação entre estas duas unidades terminava nesta passagem de potenciais clientes, erradamente.
A comunicação com o cliente não deve parar por aqui. O que acontece depois da venda tem tanta, ou mais importância, como o que acontece antes.
Esta mudança exigiu o alinhamento do funil de vendas a todos os departamentos responsáveis por gerar receita. A técnica RevOps defende que as empresas têm de conseguir acompanhar todo ciclo de vida, e é aqui que entra o departamento de Customer Success. Uma experiência positiva do ciclo de vida do cliente é crucial para a retenção e para o aumento da receita.
Este é um modelo com provas dadas, como ilustram as estatísticas do Boston Consulting Group que demonstram que a utilização do RevOps permitiu às empresas um aumento de entre 100% a 200% no ROI do marketing digital, um aumento de 10% a 20% na produtividade de vendas e um aumento de 10% na aceitação de leads.
Claro que a reestruturação organizacional por si só não faz milagres, é apenas uma parte da solução. No modelo RevOps, as decisões são apoiadas em dados para uma melhor colaboração. Os dados num só sítio, permitem a visibilidade da informação que as equipas necessitam para tomar as decisões certas.
As empresas têm de ter uma abordagem consistente na forma como comunicam com o cliente e lidam com os processos, para que todos sejam responsáveis pelos mesmos resultados.
Os gestores têm a responsabilidade de combater os silos organizacionais e alinhar incentivos. Não podem existir problemas de desconfiança, desconexão e incompatibilidade de dados entre departamentos. O modelo RevOps defende que tem de apenas existir um data set, uma tecnologia e um processo comum a todos, seguido por todos.
Uma única fonte de informação apoiada por todos leva a um crescimento mais consistente e previsível do pipeline, o que resulta numa melhor experiência do cliente e num ciclo de vendas mais rápido. Estes relatórios atualizados também permitem que todos se guiem pelos mesmos KPIS. Os KPIS mais utilizados são o churn do cliente, o índice de valor da vida útil do cliente, o custo de aquisição, tempo do ciclo de vendas, receita anual, entre outros.
O alinhamento dos departamentos irá permitir a padronização de relatórios, métricas e ferramentas. A implementação de tecnologia e sistemas de automação irá gerar perceções e entendimento da jornada do cliente. O objetivo comum tem de ser atingir os clientes certos, da maneira certa, no timing certo.
Não é descabido pensar que os objetivos dos departamentos deveriam ser sempre os mesmos. Porém, ainda existem muitas empresas onde os departamentos agem como rivais, sem pensar no “bem-comum”. Este modelo irá proporcionar uma comunicação e troca de informações mais eficiente, métricas partilhadas e uma otimização de resultados que permitem um melhor planeamento a longo prazo.
Estes processos internos são necessários para que os departamentos possam crescer num ambiente de responsabilidade e confiança. Por isso é que é tão importante a integração de todos nos processos. Do início até ao fim.
O sucesso de uma empresa vem de dentro.
