O poder da hiperpersonalização no Marketing
Por: Ana Barros, CEO Martech Digital
Meio: Digitalks (27 de março de 2024)
No painel “Hiperpersonalização no Mercado B2B” do Digitalks Lisboa, conheci as experiências de Marcelo Lourenço da Coming Soon, Mónica Sousa da IKEA e Carlos Gonçalves da Avila Spaces, inspirando este artigo sobre estratégias inovadoras e tendências no mercado B2B
Num mundo cada vez mais digital e exigente, a hiperpersonalização surge como uma das grandes tendências para 2024, que promete revolucionar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes business-to-business (B2B). Na edição do Digitalks Lisboa deste ano, em que participei como moderadora do painel – Hiperpersonalização no mercado B2B –, tive oportunidade de conhecer as experiências de Marcelo Lourenço, CEO da Coming Soon, Mónica Sousa, Country Marketing manager na IKEA e Carlos Gonçalves, CEO da Avila Spaces, que serviram de mote para este artigo.
Acredito que no mercado B2B o Marketing de Conteúdo assume um papel crucial na atração e fidelização de clientes e a hiperpersonalização eleva essa estratégia a um novo patamar, permitindo a criação de conteúdos altamente relevantes e direcionados a diferentes segmentos de público. Imagine um cliente que recebe um e-mail com um conteúdo personalizado, baseado nos seus interesses e comportamentos de compra. Essa experiência personalizada vai, com certeza, aumentar significativamente a oportunidade de engajamento e conversão.
Também o Marketing Conversacional se destaca como outra grande tendência de 2024, e a hiperpersonalização é fundamental para o seu sucesso. Os clientes B2B procuram um atendimento personalizado e sob medida, e ferramentas como chatbots, assistentes virtuais e automação de marketing, permitem oferecer experiências únicas. Por exemplo, um chatbot que reconhece o cliente e inicia uma conversa personalizada, consegue não só responder às suas dúvidas e necessidades em tempo real, como passar o sentimento de envolvimento. Ou seja, a integração da IA nos sistemas de CRM leva essa personalização a outro nível, fornecendo aos agentes de atendimento todas as informações necessárias para um diálogo eficaz.
Mas numa estratégia de hiperpersonalização a opinião de um influenciador pode ser decisiva para o sucesso de uma campanha de marketing. Na campanha do Active Bank, que teve como influenciadora Bumba na Fofinha, o Marcelo Lourenço explicou que “apesar de fazer parte de uma agência, os influenciadores são bastante criativos e por isso, é bom deixá-los criar conteúdo”. E quando abordamos um mercado B2B, como o Avila Spaces, o influenciador não alguém conhecido da “praça” e sim os próprios clientes que dão uso e valor ao serviço.
Podemos ainda analisar o lado B da hiperpersonalização. Na era digital, somos constantemente abordados por experiências hiperpersonalizadas. A capacidade de ver exatamente o que é do nosso interesse parece uma bênção, mas será que existe um lado menos bom dessa história?
Quando nos é entregue apenas conteúdo que o algoritmo considera relevante para nós, corremos o risco de nos fecharmos numa bolha de interesses limitados. Para o Marcelo Lourenço – como criativo –, a personalização é algo bom, mas na verdade existem vezes que deseja surpreender os seus clientes. O criativo deu o exemplo que há vezes que vai ver a conta da Netflix da esposa só para ter recomendações diferentes de filmes.
Portanto, acredito que a hiperpersonalização acaba por ser um pau de dois bicos. Claro que devemos apreciar os benefícios da hiperpersonalização, mas também estar conscientes das suas limitações. Precisamos de procurar ativamente a diversidade, seja através de fontes diversas de informação, interações com pessoas de diferentes perspetivas ou simplesmente, explorar novos interesses. Ao fazermos isto, estamos não só a enriquecer as nossas vidas, mas também a desafiar os algoritmos a conhecerem-nos de forma mais profunda e abrangente. E, eu iria mais longe, estamos a contribuir para que o Marketing faça uma das suas funções que é antecipar desejos e necessidades.
Acredito que não é apenas uma tendência, é uma necessidade para as empresas que desejam prosperar na era digital. Investir em tecnologia, em estratégias de marketing e comunicação eficazes e na análise de dados, é essencial para obter as informações certas e tomar decisões assertivas. Ao dominar a arte da personalização, as empresas B2B podem construir relacionamentos duradouros com os seus clientes e alcançar um sucesso a longo prazo. No entanto, é fundamental garantir a privacidade e segurança dos dados dos clientes, utilizando as ferramentas e tecnologias adequadas.
Em resumo, a hiperpersonalização permite oferecer uma experiência do cliente diferenciada, resultando numa maior satisfação, fidelização e potencial de recomendação. As taxas de conversão aumentam, a notoriedade da marca fortalece e a competitividade no mercado cresce. Contudo, não abuse da hiperpersonalização, pois pode ter a tendência de formatar de tal forma o cliente, inibindo assim a evolução do próprio Marketing.
