Cliente satisfeito não vê concorrência
Por: Ana Barros, CEO Martech Digital
Meio: Marketeer
No marketing digital vivemos numa roda-viva de tendências, mudanças e inovações que nos desafiam. É quase instintivo olhar para o lado, observar a concorrência e medir o nosso progresso comparando-o ao que outros estão a fazer. Contudo, é nos momentos de maior clareza que percebemos: esta abordagem pode afastar-nos do que realmente importa – os valores da marca, o cliente e aquilo que o cliente acredita.
Refleti bastante sobre esta ideia, especialmente depois de assistir à palestra de João Branco, ex-CMO do McDonald’s Brasil, no RD Summit 2024, o maior evento de Marketing, Vendas e e-Commerce da América Latina que aconteceu no passado mês de novembro em São Paulo. Durante a sua apresentação, o João disse algo simples, mas marcante: “Um cliente muito satisfeito não vê concorrentes.”
No marketing digital, o conceito de ser customer-centric nunca foi tão relevante. Na minha opinião, o marketing não é um esforço linear, mas um ciclo infinito, onde a prioridade e foco é o cliente. Isto implica conhecê-lo profundamente: entender as suas necessidades, desejos e comportamentos, e adaptar o nosso negócio para oferecer uma experiência que realmente ressoe. Muitas empresas perdem tempo e energia ao tentar copiar a concorrência, mas a verdadeira diferenciação surge quando criamos conexões genuínas com quem trabalha connosco. Há que trabalhar o oceano azul e não insistir no oceano vermelho.
No mercado B2B, este princípio ganha ainda mais importância. Num ambiente de altíssima competitividade, é essencial não apenas atrair novos negócios, mas também cultivar os relacionamentos com clientes existentes. Não basta cumprir expectativas; é preciso superá-las. Encantar, surpreender e entregar valor contínuo são ações que transformam os nossos clientes em aliados. Atrair novos negócios é importante, mas o fortalecimento de relações com clientes existentes, é o que realmente sustenta um negócio a longo prazo. Em B2B é tão ou mais importante adquirir um novo cliente quanto manter um cliente já existente.
No meio de tanto ruído, as empresas que conseguem destacar-se são aquelas que têm um propósito claro e comunicam os seus valores de forma genuína e transparente. E calma, esta autenticidade não se limita a grandes campanhas – está presente no atendimento ao cliente, na forma como reagimos a críticas e no alinhamento do discurso com as ações. Um cliente percebe quando uma empresa é verdadeira ou “está no lodo” – e isto faz toda a diferença.
Até porque neste mercado das agências, por vezes, o menor preço fala mais alto. O “mais rápido” parece ser sinónimo de “melhor”. E as pessoas, com demasiada frequência, escolhem por impulso e não por conexão. Neste contexto, o maior desafio não é apenas vender, mas criar experiências. Mais importante, trata-se de não ter medo de dizer “não” a oportunidades desalinhadas e reconhecer que nem todos os clientes são certos para nós. Como diz o Simon Sinek, não queremos vender a todos aqueles que precisam do nosso produto ou serviço, e sim, àqueles que acreditam naquilo que nós acreditamos. Ainda para mais quando falamos no mercado B2B em que tipicamente os tickets de venda são altos e a confiança é um fator determinante para determinados negócios.
No final, o objetivo não é “vencer” – é construir. Construir relações baseadas em confiança, que resistam ao tempo e tragam resultados consistentes e coerentes, não apenas ganhos imediatos. Quando uma empresa consegue fazer isto, os clientes deixam de olhar para os concorrentes porque encontram confiança e um entendimento único das suas necessidades.
A lição é simples: quem coloca o cliente no centro não precisa de se preocupar excessivamente com a concorrência. Constrói confiança, lealdade e uma conexão que transcende transações. Por isso, a autenticidade de uma empresa e das pessoas que lá trabalham não deve ser apenas uma estratégia – é o caminho para criar algo que resista ao tempo e, mais do que isso, que faça sentido para quem importa: o cliente.
