Construa uma jornada de Cliente de sucesso em 5 passos
No mercado B2B, as transações comerciais são frequentemente mais complexas e os ciclos de vendas são mais longos, por isso, é crucial construir uma jornada de Cliente B2B memorável que garanta a sua satisfação e retenção.
Esta jornada divide-se em cinco etapas:
1- Aprendizagem e descoberta: quando o Cliente tem uma necessidade ou problema. Por exemplo, necessita de aumentar as suas Vendas e a sua notoriedade;
2- Reconhecimento do problema: quando o Cliente reconhece que este problema precisa de uma solução, como por exemplo, contratar uma agência especializada em Marketing Digital e Comunicação;
3- Consideração da solução: quando são avaliadas todas as alternativas disponíveis, por exemplo, todas as agências e serviços que se adequam à sua realidade;
4- Decisão de compra: quando o Cliente decide, de facto, qual é a alternativa que vai selecionar e ocorre a compra, por exemplo, quando decide qual é a agência que vai contratar para resolver o seu problema. Nesta fase, deve convencer o seu potencial Cliente porque é que a sua solução é a mais adequada para ele.
5- Retenção e fidelização: todas as ações e serviços pós-Venda que contribuem para a fidelização do Cliente.
Desde a primeira interação até ao pós-venda, descubra como a sua empresa B2B pode elevar a experiência do Cliente a um novo patamar e impulsionar os seus resultados.
Como construir uma Jornada de Cliente de sucesso
Para uma jornada de Cliente de sucesso, selecionámos 5 passos para a sua construção:
1- Defina os objetivos
O primeiro passo é definir quais são os seus objetivos de negócio. Quer seja aumentar a satisfação do Cliente, melhorar a sua experiência de Compra, aumentar as suas vendas, ou aumentar a fidelização, é importante que tenha os seus objetivos claros.
Para a definição destes objetivos, recomendamos que adote a metodologia SMART, ou seja, que defina objetivos que sejam:
- Específicos
- Mensuráveis
- Atingíveis
- Realistas
- Temporizados
Paralelamente, selecione também os KPIs relevantes para que os consiga monitorizar a otimizar as suas ações.
2 – Elabore pesquisas
Entenda quais são as necessidades, comportamentos e dores do Cliente durante as 4 etapas da sua jornada.
Em cada etapa, o seu potencial Cliente tem diferentes tipos de questões e necessidades. Identifique quais são, para que o consiga apoiar durante todo este processo.
3 – Identifique todos os pontos de contacto
O terceiro passo da construção da jornada de Cliente é a identificação de todos os pontos de contacto.
Durante as 5 etapas, o seu Cliente contacta com a sua empresa através de Redes Sociais, Website, telefone, Email e pontos de contacto físicos.
Nesta etapa, desenhe também o fluxo de toda a jornada, isto é, qual é o percurso do seu Cliente por todos os pontos de contacto e quais as suas necessidades específicas em cada um.
4 – Personalize a experiência do Cliente
Em cada ponto de contacto, tire proveito das tecnologias e das novas tendências. Utilize, por exemplo, chatbots para estar em contacto constante com os seus Clientes. Através de Marketing Conversacional, consegue em tempo real responder às dúvidas dos seus Clientes.
Utilize também ferramentas de CRM, de automação e de análise de dados para personalizar a sua experiência desde o primeiro contacto até ao pós-Venda. A hiperpersonalização “permite oferecer uma experiência diferenciada, resultando numa maior satisfação, fidelização e potencial de recomendação”.
5 – Invista no pós-venda
A jornada do Cliente não termina na Compra – esta vai muito além e a fidelização é a chave.
Supere as expectativas do seu Cliente com um suporte técnico eficiente, com a ajuda dos chatbots e com um atendimento ao Cliente de excelência. Para isso, é importante que tenha uma equipa preparada para responder às suas questões e saber resolver problemas.
Invista também em programas e ações de fidelização para manter os seus Clientes satisfeitos
Construir a jornada de Cliente, especialmente no mercado B2B, vai ajudar a sua empresa a garantir uma boa experiência, a sua satisfação e, consequentemente, a fidelização.
Quer saber mais sobre como criar a sua jornada de Cliente B2B?
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