Love Brands no B2B
Por: Janine Oliveira, Customer Success Manager Martech Digital
Meio: Briefing (19 de fevereiro de 2024)
Nada como o mês do amor para falarmos do universo das love brands. No dinâmico cenário empresarial B2B (business-to-bussiness), a construção de identidades fortes vai além das aparências. As empresas que conquistam a preferência e a lealdade dos clientes, são as empresas que se tornam boas referências.
Mesmo no B2B, onde os negócios são tratados de empresa para empresa, as love brands não podem ser esquecidas. O “amor à marca” pode ser um conceito predominante no B2C, mas isso não significa que os líderes B2B devam descartá-lo. A verdade é que, nestes casos, o amor é um objetivo tangível e essencial ao desenvolver uma identidade de marca no mercado.
Uma pesquisa realizada pelo CEB (Corporate Executive Board) em parceria com a Google, revelou que, embora as compras B2B sejam normalmente vistas como um flirt vazio, supostamente influenciadas apenas por fatores lógicos (análises custo-benefício e estudos de viabilidade, etc), na prática, o processo é mais parecido com um tango emocional.
Instinto, emoção, razão e uma pitada de pós-racionalização misturam-se, criando a base de todas as decisões humanas – até mesmo as corporativas. Ou seja, podemos aplicar a pirâmide da hierarquia das necessidades de Maslow ao universo corporativo, a qual serve para clientes internos e externos.
Então, como uma empresa B2B se transforma numa love brand? A resposta está em mudar a mentalidade “business-to-business” para “human-to-human”. Uma love brand é aquela que conquista corações, cria laços emocionais, transcende a relação tradicional entre empresa e cliente – no fundo, que representa os seus valores e crenças.
Uma comunicação eficaz do propósito e valores da empresa são uma boa forma de começar. A construção de uma identidade marcante não deve ser apenas um jogo de palavras bonitas, mas sim uma narrativa consistente e autêntica que faz o cliente apaixonar-se.
Adicionalmente, a experiência do cliente deve ser como um jantar à luz de velas. Por isso, as empresas devem identificar as personas, entender os seus desafios e objetivos e conhecer o gosto dos seus clientes. A personalização é a chave, pois só assim será possível proporcionar a melhor experiência possível.
Exemplos de empresas que colocam a experiência do cliente em primeiro lugar incluem a Salesforce, que adota uma abordagem altamente centrada no cliente, fornecendo soluções personalizadas, formação e atendimento e apoio contínuo. Aliás, a Salesforce foi a criadora do conceito de Customer Success. Também a Amazon Business oferece uma plataforma que simplifica o processo de compras B2B, enquanto a Adobe concentra-se em proporcionar uma experiência integrada, valorizando significativamente o feedback do cliente.
Estas empresas já entenderam que para conquistar o status de love brand, é necessário mais do que apenas um logotipo bonito, é preciso oferecer uma experiência que faça os clientes voltarem para mais.
Por isso, a parceria e a fidelidade são valores essenciais ao negócio, sem esquecer que, a satisfação com produtos e serviços deve ser um compromisso contínuo baseado em confiança e consistência com quem se trabalha. Afinal, quem não quer uma relação duradoura e saudável com os seus fornecedores, parceiros e colaboradores?
Para conquistar o coração dos clientes no mercado B2B não basta um bom branding, é preciso focar-nos também numa abordagem holística. Então, toca a abrir esses corações corporativos, construir uma identidade forte, cuidar da experiência do cliente e tornar-se a love brand que todos desejam.
